ヤマダ電機が顧客満足度1位という虚偽宣伝
経済誌「日経ビジネス」のアフターサービスランキング家電量販店部門で毎年ワースト１位のヤマダ電機。名誉を取り戻すため、メディアを利用して意図的に「お客様満足度1位」の称号を手に入れました。
ヤマダ電機は業界ワースト1位のアフターサービス
週刊経済誌「日経ビジネス」のアフターサービスランキング家電量販店部門でヤマダ電機は毎年ワースト１位です。2011年度の家電量販店ランキングでは下の表のようになりました。
| 今回 | 前回 | 企業名 | 満足度指数 | 回答者数 | 再利用意欲 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1位 | 1位 | ケーズデンキ | 55.6% | 393人 | 82.3% |
| 2位 | 1位 | デオデオ | 46.6% | 164人 | 82.9% |
| 3位 | 3位 | ヨドバシカメラ | 46.2% | 595人 | 85.9% |
| 4位 | 9位 | 100満ボルト | 42.4% | 33人 | 78.5% |
| 5位 | 7位 | ビックカメラ | 38.4% | 466人 | 81.6% |
| 6位 | 5位 | エイデン | 38% | 138人 | 75.8% |
| 7位 | 4位 | 上新電機 | 37.2% | 337人 | 81% |
| 8位 | 8位 | ノジマ | 35.8% | 117人 | 74.3% |
| 9位 | 6位 | ソフマップ | 34.7% | 85人 | 76.8% |
| 10位 | 13位 | ミドリ電化 | 30.1% | 153人 | 73.1% |
| 11位 | 12位 | ベスト電器 | 20.9% | 117人 | 66.2% |
| 12位 | 11位 | コジマ | 20.6% | 266人 | 67.2% |
| 13位 | 14位 | ヤマダ電機 | 5.9% | 1127人 | 70.5% |
（出典：日経ＢＰマーケティング ヤマダ電機は2011年度が13社中13位、2010年度が14社中14位）
ヤマダ電機はアフターサービスが突出して悪いことが特徴です。また、ビジネスジャーナル「ヤマダ電機店員がヒドすぎる？会計途中にいなくなり客放置、質問すると10分待たされる」によれば、ヤマダ電機は「日経ビジネス」の特集『2014年版アフターサービスランキング・家電量販店部門』にて、ワースト1位という称号を8年連続で獲得しています。
ヤマダ電機は裁判で負け、名誉はズタズタに
本来ならば、ヤマダ電機はアフターサービスの改善に努めなければなりません。しかし違法労働を繰り返し、創価学会と公明党の支援を受け、業界最安価格を掲げてきた会社にとってアフターサービスを改善することは不可能です。
そのため、日経ビジネスを訴訟します。（ランキングを不満として訴訟した会社はヤマダ電機だけです。）読売新聞の記事[リンク切れ]によると、
週刊経済誌「日経ビジネス」の消費者満足度ランキングで最下位にされ名誉を傷付けられたとして、業界最大手のヤマダ電機（群馬県高崎市）が発行元の日経ＢＰ（東京都港区）に５５００万円の損害賠償を求めた訴訟の判決が１４日、東京地裁であった。
石井浩裁判長は「ランキングの根拠となった調査には、恣意(しい)的な結果が生じるような事情はなかった」と述べ、ヤマダ側の請求を棄却した。
ヤマダ電機の敗訴により、日経ビジネスのランキングの正当性が証明され、ヤマダ電機の名誉はさらに傷つきました。
ライバルはランキング記事の配布でヤマダ電機をネガキャン
ヤマダ電機のライバルであるケーズデンキは、前述したアフターサービスランキングのコピーを日経ビジネスの許可を得て大量にお客に配布し、ヤマダ電機のネガティブキャンペーンと自社の宣伝を行なっていました。J-CASTニュースによると、
国内家電販売最大手の「ヤマダ電機」が、こちらも家電販売大手の「ケーズデンキ」を展開するケーズホールディングスを相手取って5500万円の損害賠償を求める訴訟を東京地裁に起こしたことが2012年11月21日、分かった。
訴えの内容は、ヤマダ側にとって不名誉な雑誌記事のコピーをケーズ側が配布し、営業を妨害されたというもの。
ヤマダ電機は前回の日経ビジネスと同様に、また裁判に負ける可能性があります。そのため、名誉を回復する方法は次の2つです。
- 自社のアフターサービスを改善する
- ランキング制作会社に賄賂を渡して、順位を意図的に上げる
ヤマダ電機自ら顧客満足度1位を作り上げ、宣伝する
ヤマダ電機が選んだのは「2．ランキング制作会社に賄賂を渡して、順位を意図的に上げる」のようです。
アンケート集客会社「メディアフラッグ」に頼み、2013年度顧客満足度アワードでヤマダ電機は1位を獲得しました。この結果をチラシに載せ、さらにCMまで使って宣伝しています。
調査対象人数が書かれていない、不自然な調査結果
メディアフラッグの調査結果をみると不自然な点がいくつかあります。
- 調査対象人数が書かれていない
- アフターサービスに関する評価項目がない
「1．調査対象人数が書かれていない」は非常に問題です。明らかに意図的な操作が行われた可能性があります。
（追記）
メディアフラッグが後日に発表した「結果詳細：2013年CSアワード家電量販店部門ー大賞はヤマダ電機！」にWebアンケートの調査数やアフターサービス項目が記載されていました。
ただし覆面調査員の人数が不明であり、覆面調査員のアフターサービス項目もありません。しかも、Webアンケートと調査項目が異なります。明らかに不自然なアンケート調査です。
結論：「顧客満足度1位」はヤマダ電機の虚偽宣伝
アフターサービスランキング十数年連続最下位のヤマダ電機は、顧客満足度が高いわけもなく、虚偽結果の可能性が高いです。
虚偽ではなく、「違法労働の廃止」と「アフターサービス改善」によって顧客満足度を高めてほしいところです。
